1. Bối cảnh: Vì sao cần đi từ FAQ sang Agent đa nhiệm? Sau khi vận hành chatbot FAQ, doanh nghiệp thường gặp nhu cầu mới:
Không chỉ trả lời mà còn phải thực thi tác vụ (tạo ticket, gửi email, đồng bộ CRM, nhắc việc…) Cần xử lý nhiều kênh cùng lúc (Web, Zalo OA, Telegram, Email) Cần quy trình có trạng thái và theo dõi được SLA Nói ngắn gọn: từ một chatbot hỏi đáp, bạn sẽ đi tới một hệ thống AI Agent đa nhiệm + Automation Workflow có thể triển khai thật, vận hành thật và tạo giá trị thật.